云游戏将使客户支持更加复杂

 
像Google Stadia和Apple Arcade这样基于云的新游戏平台可能对游戏玩家非常有用，它们可以提供按需，免费下载，随时随地的游戏。但是，利用20多年的游戏支持经验，我看到了整个行业，尤其​​是那些与玩家社区互动的行业所面临的严峻挑战。
抛弃传统行为预测
Netflix等媒体流媒体平台的兴起创造了新的客户行为。与使用点播游戏服务相比，我们可能会看到类似的变化。因为随着这些服务绕过下载，更新以及某些情况下的购买障碍，游戏之间的切换几乎对玩家而言是瞬间的。这对任何支持团队准确预测球员数量以及一次需要多少支持的能力都有很大影响。
更重要的是，这种无摩擦的游戏切换方式使其更适合于现场直播式的游戏，例如Fortnite的黑洞事件，这可能会在某些时候造成玩家活动的大幅增长。这使得提供播放器支持变得更加不可预测。
在这些平台的运行时间足够长之前，无法生成有关玩家行为方式的数据之前，预测支持团队的数量以及知道何时加大或降低工作量将是一个巨大的挑战。
是时候重新考虑测试了吗?
当玩家随心所欲地切换游戏时，他们对不良或越野车体验的容忍度将下降，尤其是当玩家的沉没成本(金钱和下载时间)减少时，放弃游戏就更容易了。这就是为什么我们需要在发布游戏之前重新考虑测试方式。
有了这样的高标准，开发人员和发行商将更加强调无错误的发行版，这将推动对更强大的测试过程的需求。
其中很大一部分将是测试团队和玩家支持团队之间的紧密集成。这样，如果游戏发行版中存在已知的错误或问题，则玩家支持团队会随时准备解决该问题(或使用已知的解决方法将更新发布到社区)，以便玩家不会立即推迟发布游戏。
全球24/7全天候支持游戏
并不是说会有更多的游戏，而是所有游戏都将随时随地可供任何人使用。这对消费者而言是巨大的，对玩家支持团队来说是巨大的挑战。 Apple Arcade已在150多个国家/地区上市，甚至Stadia有限的初始发行版(14个国家/地区)对于支持团队来说都是一项艰巨的任务，他们将负责在多个时区支持多种语言。
随着这些平台扩展支持的游戏数量和运营区域的数量，提供足够的玩家支持的复杂性呈指数增长。当玩家可以随意切换游戏时，那些玩家支持团队可以提高操作效率，并在出现问题时提供母语支持，从而赢得更多客户的忠诚度。
短期整合
早期，这些游戏可能会面临平台集成问题(负载测试，带宽限制等)，因为开发人员和发行商消除了将现有游戏移植到基于云的平台上的麻烦。当然，这些开发和测试问题将逐步降级到玩家支持团队。因此，随着这些平台和游戏的推出，玩家支持团队需要考虑如何才能加大响应力度。
不过，值得注意的是，这是一个短期挑战。随着这些平台的广泛使用以及为它们专门开发和测试的游戏，我们将看到的问题越来越少。
继续打好战斗
在这些平台免费发布并在公众面前流行起来之前，我们永远不会预测会出现的每个问题。但这并不意味着玩家支持团队不应该开始为他们做准备。
作为Pole To Win International全球客户体验副总裁，Wilson Nieves致力于在现有运营，初创企业的发展和扩展方面提高盈利能力，效率和卓越表现，并保持企业家眼光和方法来利用关系来驱动更多的商机。