航空公司开始重视地面服务，投入了更多的地面保障服务人员

凌晨六点，手机闹铃响起，随之弹出一条雷雨天气预报，在机场登机口工作快3年的小于立刻悬起一颗心，“遇到航班延误或取消，一两百人围在登机口要求我们给个说法，这种感受是旁人难以体会的”，身处靠天吃饭的行业、工作场景直接面向旅客群体，她深感这份职业不易。

机场负责各个乘机流程的工作人员，统称为地面保障服务人员，地服主要来自三种渠道：航空公司地面服务部、机场地面服务公司及第三方代理企业，具体岗位包括柜台值机、登机、贵宾厅接待、行李查询等。

由于地面保障是民航旅客运输服务的起始点和最前段，在航空安全和运输品质中发挥不可替代的作用，作为承运人的航空公司，也一直将其视为客运经营的重要一环。

以国内三大航为例，国航地面服务部是公司的一级事业管理单位，负责为国航及第三方提供地面服务和站坪保障，同时为国航安全管理体系、枢纽管控体系、服务体系提供相应支持。东航地面服务部是隶属于东航股份公司的二级单位，东航称其是严守地面安全的重要关口，旅客运输服务链最长的保障单位，也是移动互联、5G等新科技在航空场景中落地的最佳平台。

在外界看来，这是一份体面、稳定的工作，业内人士却自嘲，地服是民航工种链条最底层，原因在于专业性和技术性弱、工作可替代性强，有时甚至得不到尊重和重视。

大学毕业后，小沈进入某大型国有航空公司做了2年柜台值机员，她认为，民航地面服务岗位技术门槛确实不高，但安全压力无处不在，与人沟通的难度也大，“有些旅客不懂航空运营流程，沟通需要花费大量时间，后面排队旅客还会不停催促并责怪工作人员办得慢”。

在东航做地服快3年的小于有同感，她主要负责登机口上客和接机工作，“干地服这份工作最考验耐心和细心，因为工作重复性太多，时间一长容易倦怠，有时态度就没这么热情积极了”。

智能出行时代，旅客乘坐高铁只需要持有个人身份证件，从入站、安检、购票、检票等环节，均可一证通关，在此背景下高铁站一线员工数量大量减少。

民航电子客票在我国推行已有数十年之久，与此同时，民航业一直发展智慧机场建设，多项高科技及智能自助设备应用到出行场景，但在岗位优化升级上却“落后一步”，如今，航空公司依然在机场一线投入众多服务保障人员。

整理三大航历年财报，数据显示，在三家航空公司所有工种里，地服队伍规模都排在前三位，且数量较为稳定。疫情前2017-2019年间，三大航地服人员数量保持在10000~30000名之间，在全球航空业裁员降薪的背景下，三家地服员工数量也与疫情前基本持平或是小幅度增长。

截至2020年末，国航在职员工数量共计89373人，地面服务人员为11278名，同比增长1.1%，工种规模占比为12.6%；东航在职员工数量合计81157人，地面其他人员27135名，同比下降1.5%，工种规模占比为33.4%；南航在职员工数量100431人，地服系统人员11802名，同比增长9.3%，工种规模占比11.7%。

此外，极其注重成本管控的低成本航空春秋航空，其地服人员在公司所有工种里也是数量最多、占比最高的一类，“员工情况”表明，截至2020年末，在职员工数量共8470人，地服人员2359名，工种规模占比为27.8%。

地服群体输出最多的其实是机场一方，航空公司次之，各航空公司地服队伍规模和其运营基地有很大关系，一般在主运营基地，航空公司会投入更多地服员工；地服运营策略方面，有些航空公司倾向于自营，有些多选择服务外包、交给第三方公司管理。

注意到，国航和南航在全国的运营基地均在10个左右，东航全国运营基地接近20个，基地数量与各自地服队伍规模呈正相关关系。春秋航空地服员工占比高，则与其自营策略密不可分，春秋方面介绍，公司劳务外包主要包括部分外籍飞行员、一线商务、食堂人员、司机、保洁及维修勤务人员等，地服人员不在其列。

地服身处机场一线，受到工作任务量大、程序繁琐重复等问题的困扰，针对这一现象，綦琦表示，生产工具不断进步，呼唤新的生产关系早日到来、解放相关从业者，这不代表地服人员直接被淘汰或需求量骤降，而是业内岗位设置发生结构性调整。

例如，地服人员从台前走向幕后，从事程序研发类的信息技术人员增多；以往在柜台办理纸票业务的地服，转为自助设备前帮助和引导旅客完成流程操作等。他还指出，可被替代的岗位往往标准化、重复性较强，非标准化岗位采用人工智能可能反而降低效率。

从客观条件来看，地服岗位优化升级还是一种愿景，发展需要时间的磨合和调整，未来较长时间一线地服人员仍是不可或缺的力量。

首先就旅客需求而言，相比火车、高铁等交通出行工具，我国航空出行人数较为有限，统计显示，国内尚有不小规模的人群未乘坐过飞机，第一次乘机旅客人群，对飞机乘坐流程、乘机文明规范不够了解，离不开地面人员的人工引导和服务。在一线工作的小于感觉，北京大兴机场正逐步实现高度智能化，但是在二三线机场推广智能化还需要一定时间。

其次，航班运行受天气状况影响程度深，民航局今年6月份发布的《2020年民航生产统计公报》表明，在全部航空公司航班不正常原因中，天气原因占比高达57.31%，同比2019年增加10.81%。特殊天气下极易出现航班大面积取消或延误情况，地服人员需要和旅客面对面沟通、安抚旅客情绪并妥善进行后续安置，处理相关赔偿事宜等。

而且，民航旅客运输的安全标准更高，对各类影响因素把控严格，登机前旅客是否出现身体不适、发生危险举动、携带违禁物品等，都要求地面人员及时识别并排除隐患。

一线地服岗位重要性不言而喻，但薪资待遇水平上却存在矛盾之处：员工劳动付出与收入回报比例失衡。

按照东航公布的薪酬体系，地面人员薪酬由基础工资、工龄工资、岗位薪点工资、绩效薪点工资、各类津补贴等组成。东航地服人员各类工资加绩效每月仅为四到五千元，疫情后更是下降明显。

小于透露，“2019年还算可以，疫情开始工资就一直在降，到了今年已经不够日常开销了，到手也就2000多元、不足3000元”。

在另一家大型国有航空公司工作的小沈称，工资涨跌幅主要受整体调控及工龄两方面影响，入职以来每月工资在4500元左右（含绩效），疫情后绩效就大打折扣。

航空公司机务人员与地服群体境遇类似，但机务人员待遇有了逐步提升的希望。今年6月10日，民航局正式启动机务维修人员薪酬体系试点改革工作并发布《航空公司机务维修人员薪酬推荐体系（试行）》，长龙航空作为率先开始探索机务薪酬体系改革的航企，与春秋航空、深圳航空成为首批试点单位。

据了解，《薪酬推荐体系》根据机务维修人员在保障飞行安全中的价值、贡献和工作特点，充分考虑工作性质、人员技能、工作时段等因素，将其薪酬体系分为基本工资、错时激励、环境补贴、绩效考核四部分，力求体现专业技术人员的价值和贡献。