阿里商家客服人工服务量扩大40% 一次问询就能找到人工答疑

　　近期，记者从部分淘宝、天猫卖家处获悉，阿里巴巴“万象”服务大厅的人工客服召唤速度在变快。

　　“有的复杂问题靠页面上的文字服务指南解决不了，必须得找人工。以前是跳转几次，这两天一次就能找到人工客服”。一位天猫服饰卖家说，近期，在万象服务大厅输入“找人工”即有人工客服应答。

　　记者就此向阿里巴巴集团客户体验事业群（简称“阿里CCO”）求证，相关负责人表示，去年年底万象服务大厅的确进行了系列改造，简化了商家操作链路、优化入口，基本已实现人工客服快速服务商家。

　　据悉，今年4月，阿里面向商家的人工服务量较改造前上升了40%。

　　阿里巴巴此前多次表示，提升客户服务体验是建设健康平台环境的重中之重。

　　几天前，阿里CCO2021年全年扩招35% -45%客服人才的消息引起讨论。公开招聘信息显示，4月至今，阿里CCO接连发布多条商家服务相关的岗位消息，招聘类型包括客户服务专员、服务体验专家、客户经理等。

　　一个月前，有媒体报道称，阿里CCO正试运营“一号专线”商家服务专项，由客户经理主动向商家提供店铺经营类服务。这是阿里今年推出的一系列优化商家体验、降平台经营成本的新措施之一。

　　对此，上述负责人表示，一号专线尚处于摸索阶段，未来覆盖的商家数量会进一步增加。随着今年阿里客服进一步扩招，一号专线客服人数预计将翻倍增长。

　　记者留意到，在脉脉上，已有一号专线团队的内部招聘信息。对一号专线的介绍是：多维度服务商家。

　　据了解，近期阿里CCO推出了“未解决问题主动回访”服务。帮助商家彻底解决问题，在服务完成后会随机对商家进行主动电话回访，跟踪商家问题解决情况，目前日均主动回访700多名商家。

　　一位近期接到电话回访的天猫家电专营店商家向记者表示，半年前他刚刚开店，对操作流程不熟悉。有消费者发起退款，只申请了主商品退款，未申请子商品退款。商家多次联系消费者未果，在万象服务大厅留言求助，没想到几天后接到了客服电话。客服人工核实后，为其关闭了订单，避免了潜在的损失。

　　“商家挂掉电话，不等于商家的问题被解决了；一个商家的问题被解决了，不代表所有中小商家的问题都被解决了。今年我们会加大人工服务投入力度，主动关心商家经营情况，让商家在平台上的经营体验越来越好。”上述人士说。

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