大同12345热线智能化为民服务 京东云用科技改善社会民生

　　2021年3月5日召开的十三届全国人大四次会议上，政府工作报告中提出，加快数字社会建设步伐，提高数字政府建设水平，营造良好数字生态，建设数字中国，是政府工作的一大重点。

　　在数字政府的建设浪潮中，作为群众与各级政府沟通的桥梁和纽带，12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）的智能化建设是第一步，也是提升政府治理能力现代化的核心一步。山西大同走在了全国12345热线建设的前列，不仅率先将多条政务热线归并入“大同12345市民服务热线”，还在京东云的技术支持下，积极引入京东智能政务热线，借助智能人机交互平台“言犀”输出的人工智能和大数据等前沿技术，完成了对大同12345的智能化升级，实现呼入电话接起率提升至100%、日均有效诉求提高33.6%，在降本增效的同时，还大幅提升了群众的满意度和服务体验。“在打造新一代大同12345热线的过程中，高情商、个性化、全链路的京东智能政务热线可确保在政务热线场景下及时响应用户的请求并完成任务，满足用户沟通中的交互需求，用有温度的技术连接有温度的城市。”京东集团副总裁、京东科技集团智能客服产品部负责人、京东人工智能研究院常务副院长何晓冬表示，“未来，我们将携手更多城市合作伙伴，持续推动智能技术的实践落地，帮助政府提升市域治理现代化水平。”

　　政务热线优化的背后，智能化是关键

　　作为人民呼声的“倾听者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”，政务热线正在经历一场从分散到归并、从纯人工到智能化的变革。2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，提出加快推进除紧急热线外的政务热线归并为“12345”，加强热线能力建设，方便企业和群众反映诉求建议。进一步优化政务热线的背后，实际上是政府在管理理念和角色职能方面的转变。为人民服务，让人民满意，政务热线效能提升的背后，离不开科技助力化解诸多痛点。

　　此前，部分地方的政务热线智能化水平不足，难以支撑对市民诉求的快速响应；同时，对相关职能部门缺乏指挥棒机制，无法督促其更好履职，容易停留在“传达室”的角色。“打不通、说不清、办不了”的政务热线给百姓生活带来诸多不便。此外，传统的热线反馈信息仅停留在简单的数据汇总，诉求分类不科学、诉求要素缺失等弊端，也给政府打通底层数据，进行政务数字化升级带来了难点。

　　归并布局早，智能化效果好，是大同12345智能化实践最真实的写照：2014年2月，大同市政府便将全市各职能部门服务热线统一归并为12345一条热线，开通七年来坚持为市民提供7*24小时全天候服务；2021年2月，京东智能政务热线完成了对大同12345的智能化升级，为大同市民提供全流程、一站式的热线智能服务，切实提升了12345热线的管理效率，优化服务质量，真正做到“打得进，答得准，事事有着落，件件有回音”。

　　数据最有说服力。在智能化升级之前，大同12345传统人工坐席日均受理量约2500件，受人工坐席数量限制，最高日受理4000件。京东智能政务热线上线后，初步统计日均呼入总量5269通，较原系统增加31.7%，高峰呼入总量超7000通，溢出部分全部由机器人(行情300024,诊股)接待，呼入电话接起率提升至100%，日均有效诉求提高33.6%，有效解决了高峰遇忙问题，市民排队等待的现象基本消失。

　　大同市人民政府信息化中心蔡主任表示：”12345热线作为老百姓(行情603883,诊股)民情的体温计，在科技的助力下能更精准地对民情民意进行把脉，深度倾听百姓‘心声’并快速解决问题，有效提升了群众的满意度；基于京东智能政务热线平台的大数据分析，还可对民众关注热点、突发事件等问题进行实时预判预警，为市委、市政府科学精准施策提供数据支撑。”

　　新一代大同12345大有不同

　　在大同12345的智能升级实践中，京东云从智能化运营管理入手，将人工智能等前沿技术嵌入到政务热线的全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派、质检考核、监测预警等多个环节，技术与制度紧密耦合，切实提高了群众诉求的解决率和群众满意率，打造了新一代12345热线的“大同样板“。

　　为了更快响应市民诉求，新一代大同12345热线开辟了多路径的接入方式，除了拨打12345电话之外，热线服务中心的APP、网页、微信、微博等非话渠道嵌入的智能在线机器人，都可第一时间为市民提供7*24小时在线应答服务。

　　新一代大同12345采用人机协作的模式，不仅为市民提供高效便捷的服务，作为人工坐席的好帮手，还大大提升了话务员的工作效率，单次服务时长缩短31.2%，夜间人工降低40%。当市民拨打12345热线时，一些常规性的问题可由智能语音接待机器人直接进行解答，有挑战性的问题会转到人工坐席，对于市民来说，大多数情况下是无感知的。智能语音接待机器人可自动完成工单创建、智能匹配至对应委办局、跟踪工单执行情况、自动对市民回访，智能化全闭环流程大幅提升热线的接起率和承载能力，留出人工解决更为复杂的诉求，让“民生诉求快车道”更为畅通高效。

　　作为人工坐席的好帮手，话务员对于热线智能化后的变化更是感同身受：“智能坐席辅助系统对我们工作效率的提升帮助太大了！系统可以将语音自动转写为文字，自动对工单内容进行预填写，包括地址、诉求类别等进行推荐。同时，系统还能根据市民不同的咨询问题，智能推荐回复内容，快速又精准！现在工单创建时间和单次通话时长都大幅缩短了。“

　　新一代大同12345热线还联动全市125家单位，构建起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，被受理的工单被智能系统精准快速地推送到各委办局，并且可一单多派，复杂诉求由多个部门并行处理；同时，依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限。技术与制度紧密耦合，切实提高了诉求的解决率和群众满意率。

　　12345热线不仅要接得通，更要答得准，才是真智能。大同12345热线归并了全市超过30条政务热线，无论是社保、公积金，还是工商、税务，所涉及到的知识门类相当多，专业性极强。这就要求12345热线所提供的服务不仅覆盖面广，更要内容精准。京东智能政务热线为大同12345热线构建了完善的知识库，根据市民的问题精准匹配和推荐相应的知识。知识库包括通用知识、政策法规、行业知识等，不仅可以整合全市各级部门的同质化问题，还可自动迭代升级，是名副其实的“永不过时的百科全书”。

　　京东云还致力打造政务热线领域的“极致用户体验”：结合大同当地市民特别是中老年人习惯使用方言交流的场景特点，专门开发的口音适配模型和算法能够用最少的代价、最快速的方式对大同本地的口音进行识别；同时，还形成了能够监测生气、失望、愤怒、焦虑等七种情绪高中低浓度的检测矩阵，实现对用户情绪的更好感知和安抚。

　　千锤百炼，硬核实力显身手

　　京东智能政务热线，是历经千锤百炼的京东智能客服在政务场景下的落地实践。基于在数字化转型方面的深刻洞察，秉持以技术为产业服务的匠心，京东智能客服具备成熟的实战能力，为客户提供全场景智能化的解决方案，“在线咨询机器人”、“语音外呼”、“语音导航”、“语音应答”、“数字人”等产品及服务矩阵覆盖全渠道多终端。目前，京东智能客服已在零售、政务、金融、教育、医疗等多个场景落地，持续为各个行业输出全栈AI能力。

　　“核心产品如京东智能客服，通过打磨使得技术、场景和产品能够真正产生紧密融合，才有可能真正产生AI落地的价值。”何晓冬博士如是说。京东智能客服具备高并发、弹性伸缩、高稳定性、高扩展性等特点，可实现不同业务场景的快速复制，在面对大规模突发事件时能够做到快速响应和稳定支撑。

　　硬核实力的背后，是历经大规模真实场景的磨练与验证。以电商起家的京东，智能客服本身就是其零售业务最核心的环节之一，每天都有数百万人联系京东的客服，交流、咨询、寻求解决各种各样的问题。这使得京东有足够的底气，培养出领先业界的智能客服产品。以强大的研发力量为支持，背靠京东零售数十亿次计的产品应用和可靠性验证，京东智能客服产品已经历了8年技术打磨和京东618、11.11等高压实战场景的可靠性考验。在2020年京东11.11期间，京东智能客服累计服务6552万次，同比提升181%；在京东11.11当日服务破547万人次，累计提供咨询与导购服务8432万人次，同比提升200.02%。

　　作为人工智能“国家队”，无论从研发投入、应用深度广度，还是技术实力上看，京东云都处于行业第一阵营。在数字化政务的大趋势下，以12345热线的智能化为切口，京东云通过新技术与政务场景的深度融合，全力支持数字政府的建设，为市民带来获得感、幸福感和安全感。“民有所呼、我有所应、接诉即办”，12345热线智能化实践的“大同样板”，为其他地区政务热线探索发展之路起到了积极的示范作用。