设计师应理解用户无需理性思考即可做出大多数决定

 
您是否知道TNW Conference完全致力于探索今年的新设计趋势?
在决策方面，您是否认为自己是Spock先生?您是否相信您根据事实做出决定?您考虑相关事实并据此做出最佳决定吗?是的，你知道。对?而且我猜您怀疑我要怎么做……在本文中，我将介绍一些事实，这些事实将改变您对决策的思考方式，并且在作为设计师工作时非常有用。
Susan Weinschenk是一位行为心理学家，她的书《每个设计师都必须了解的人的100件事》是我读到的有关设计心理学的第一本书。从那时起，她一直是我的英雄。在她的在线课程之一“大脑与行为科学”中，她指出，在2000年左右，该领域的研究人员了解到，我们所做的大多数决定都是无意识的。实际上，多达90%的决策是无意识的。苏珊说：
我们经常喜欢认为我们就像《星际迷航》中的Spock先生一样，而且非常理性和逻辑。但是我们不是。而且，如果您想真正接触到人们，如果您想与他们交流，或者想说服他们，则需要弄清楚如何与他们的潜意识部分交谈。
丹尼尔·卡尼曼(Daniel Kahneman)为塑造这种决策新观点做出了巨大贡献。他是位心理学家，毕生致力于判断和决策心理学。 2002年，他因其在行为经济学方面的工作而被授予诺贝尔经济学奖。换句话说，他非常擅长做事，并且在他的著名著作《思考，快和慢》中，他解释说我们的大脑有两个系统：自动系统(系统1)和努力系统(系统2)。卡尼曼写道：
系统1可以自动，快速地工作，几乎不需要费力，也没有自愿控制的感觉。另一方面，系统2将注意力集中在需要它的辛苦的心理活动上
当系统2处于活动状态时，我们会体验到我们在掌控，专心致志并做出决策。但是系统2消耗葡萄糖的速度很快，因此我们不可能在系统2模式下停留太长时间，因此我们的大多数决定都是由系统1做出的。当系统1做出决定并将其传递给我们时，对于系统2，我们体验到系统1做出的决定是直观的决定。我们还体验到即使没有做出明智的决定。
让我给你举个例子。乔纳森·戈特绍尔(Jonathan Gottschall)在他的书《讲故事的动物：故事如何使我们成为人类》中描述了一组心理学家所做的实验。他们将7双袜子放在一个盒子里，并要求购物者挑选最好的一双。购物者在检查了袜子后选择了一对，并讲了一个完整的故事来解释他们的决定。选择的袜子具有最佳的颜色，最柔软的质地等。但是，所有的袜子都是相同的。不过，购物者仍在讲述自己的故事，这些故事使这些决定看起来很合理。
大约有90%的时间我们像荷马·辛普森(Homer Simpson)，而10%的人像Spock先生。知道这一点，了解人类在不知不觉中交流和做出决定的大部分时间，对于我们的设计师而言非常有价值。然后，我们可以选择与无意识的人交流的方式，而不是无所适从。以及我们如何与无意识的人交流?通过基本的情感。
那么，基本情绪是什么?精神病学家，哲学家，《天堂与地狱：情绪心理学》一书的作者尼尔·伯顿认为，基本情绪的概念至少可以追溯到一世纪。基本情感首先在《礼记》中使用，这是一本中文百科全书，它确定了七个“男人的感觉”：欢乐，愤怒，悲伤，恐惧，爱，厌恶和喜欢。在20世纪，保罗·埃克曼(Paul Ekman)确定了六种基本情绪：愤怒，厌恶，恐惧，幸福，悲伤和惊奇，罗伯特·普鲁奇克(Robert Plutchik)则将其分为四对对立：喜怒哀乐，愤怒恐惧，信任不信任，惊喜预期。基本情绪是无意识且不可控制的，更像是一种反应，而不是刻意的动作。
作为用户体验设计师，我经常与产品所有者和其他利益相关者谈论情感。我可能会问他们，他们希望用户在与他们的产品互动时会体验到什么样的情感，而他们看着我就像我是个疯狂的人。情绪激动?什么?太恐怖了!为什么这位UX设计师与我们谈论情感?对于他们来说，这通常是新的领域，他们可能需要一些时间才能掌握。
作为用户体验设计师，我们需要调查用户与我们的产品互动时会遇到哪些情感。这不能留给机会。我们希望我们产品的用户体验到快乐，幸福，爱等情感。使用用户旅程图是必不可少的，但是您也可以使用一些技巧轻松地提高用户的积极情绪。
使用图像和动画使体验充满乐趣和活力。不要低估一张笑脸照片的影响力。
使用诸如和平，爱，善，成功，幸运，感恩等感人的话语。
讲一个故事。使体验成为冒险，并在旅途中添加令人惊喜的惊喜。而且，人们记住故事要比事实要好得多。
个性化体验。当一个网站向我打招呼“嗨，狄娜，很高兴再次见到你”时，我感到非常高兴。
使用幽默。感到快乐的用户就是快乐的用户。只是不要过度使用它，上下文非常重要。出售保险或法律咨询时要限制幽默。
进行旅程映射(有时称为“角色”的叙述)非常好。通过使用该工具，您可以很好地了解与产品互动时用户的情感体验。您的主要重点是消除悲伤/生气的面孔并减少困惑的面孔。丹尼尔·卡尼曼(Daniel Kahneman)表示，这是因为不好的印象会产生更大的影响，并且比好的印象更容易坚持。
尼尔森·诺曼小组(Nielsen Norman Group)提供了有关如何制作用户旅程地图的出色指南，请查看“旅程地图101”以获取更多信息，以及可以帮助您入门的模板。
我将以一个令人惊奇的例子作为结尾，说明如何使用基本情感与我们头脑的无意识部分进行交流。受到与我一起工作的所有猫咪的启发。
五年前，瑞典的机票价格比较网站flygresor.se制作了一个可爱的电视广告，其中的小猫打扮成飞机在世界各地飞行。观众对广告中的可爱小猫产生了非常积极的反应，他们旁边的人流量也增加了，利润也增加了。五年后的今天，瑞典人仍将网站与可爱的小猫联系在一起。即使您在其网站上看不到单个小猫图像。只是一个非常普通的蓝/白网站。今天，该网站已成为瑞典领先的机票价格比较网站。这可能不仅是因为可爱的小猫，而且肯定有所帮助。